Stel je voor: ‘Alles voor een lach’ en vervolgens afgesnauwd worden door de klantenservicemedewerker. Niet wat je zou verwachten bij Coolblue. Zorgvuldig opgebouwde positieve associaties kunnen in rap tempo worden afgebroken. Maar hoe zorg je dan dat iedereen zich op een manier inzet die past bij het merk?
Uit het bovenstaande voorbeeld blijkt maar weer dat een krachtige en consistente brand experience niet alleen de verantwoordelijkheid van communicatie, marketing en brand is, maar van de hele organisatie. Hoewel de genoemde afdelingen vaak de regisseurs zijn, zal de hele organisatie zich dus moeten inzetten om écht een memorabele beleving neer te zetten. Van de HR-professional tot de supportmedewerker en de zorgmedewerker tot de accountmanager. Iedereen verenigt zich rondom dezelfde doelen en treedt op dezelfde manier naar buiten. Maar hoe krijg je dat voor elkaar?
Tijdens de voorjaarseditie het Brand VIP Event deelden Univé, New Era Consultancy, Teldesign en Capital ID hun tips en tricks voor een ijzersterke kandidaat-, patiënt-, cliënt-, medewerker-, en klantreis.
De tien belangrijkste tips en lessen hebben we voor je op een rijtje gezet.
1. Een sterke Brand Experience (BX) loont. 96% van de klanten geeft aan dat het hun loyaliteit bevordert en 5x meer willend zijn om het merk aan te raden aan anderen (Forbes & Harvard Business Review);
2. Zorg er eerst voor dat al je collega’s verliefd worden op je merk, pas dan kun je dit van je klanten verwachten (Simon Sinek);
3. Communiceer intern glashelder waar je merk voor staat door middel van een Brand Experience kompas. Hierin komen onder andere de missie, belofte, kernwaarden, ambitie en de manier waarop je wilt dat de doelgroep je beleeft aan bod. En houd het kort, het liefst op één A4.
4. Behandel je medewerkers hetzelfde, zo niet beter dan je klanten. Dat betekent dat ook touchpoints en middelen als loonstroken en arbeidsovereenkomsten in overeenstemming moeten zijn met de externe communicatiemiddelen.
5. Voeg attente en verrassende momenten ook wel ‘Moments-of-Delight’ (MOD) toe aan de journey. Denk bijvoorbeeld aan het verpakkingsmateriaal van Coolblue met orginele uitspraken, of bouwtekeningen waarmee je de doos transformeert tot een kasteel voor je kat.
6. Zorg intern voor betrokkenheid rondom het merk en de toepassing ervan. Wanneer je een Brand Portal hebt, breng hier dan alles onder wat te maken heeft met huisstijl, merk en design en informeer je collega’s met behulp van webinars en nieuwsbrieven;
7. Vind de juiste balans tussen flexibiliteit en consistentie in de toepassing van de huisstijlrichtlijnen;
8. Faciliteer collega’s en bied ze door marketing, merk, of communicatie goedgekeurde huisstijlsjablonen voor bijvoorbeeld social posts, posters en brochures. En vraag regelmatig welke middelen zij graag toegevoegd zien worden;
9. Organiseer een centraal inspiratie platform waar medewerkers middelen kunnen bekijken die gelden als goede voorbeelden;
10. Denk ook aan de (visueel)beperkte leden van je doelgroep en houd rekening met de digi-toegankelijkheid.
Wil jij op de hoogte gehouden worden van meer van zulke waardevolle tips? Schrijf je dan hier in!